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Mejorar la atención al cliente, el gran déficit de muchas empresas de servicios

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18-05-2020

Sara Dominguez

La atención al cliente es uno de los aspectos que determina en mayor modo las posibilidades de supervivencia de las empresas. Muchas empresas no son conscientes en ocasiones de que los clientes son el bien más preciado con el que cuentan, pues gracias a ellos la empresa puede sobrevivir. Por este motivo, es fundamental que las empresas desplieguen todo su arsenal para satisfacer con garantías los servicios prestados a sus consumidores.

Un buen servicio de atención al cliente será aquel que está basado en estrategias, acciones y objetivos focalizados totalmente hacia el consumo, lo que se conoce en marketing como focus customer.

Así, una buena atención al cliente guarda relación con la venta de productos y servicios, pero también con el propio proceso de venta, los servicios de posventa y la capacidad de adaptarse a las necesidades de los consumidores ofreciendo para ello vías de contacto suficientes e inmediatas.

¿Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente?

Los servicios de atención al cliente son suficientes en la mayoría de empresas, o al menos esa es la visión general que tienen los responsables de los departamentos de marketing y comunicación, que son los encargados de gestionar todas estas comunicaciones y tareas en las empresas.

Sin embargo, la opinión generalizada de los clientes no suele coincidir y son muchos los casos en los que usuarios y consumidores se enfrentan a verdaderas odiseas para simplemente ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente.

Por tanto, la clave no radica tanto en disponer de vías de contacto suficientes, como comentábamos anteriormente, sino que los canales estén bien gestionados. Hoy en día la tecnología ofrece un sinfín de vías de contacto a disposición de los clientes para comunicarse con la empresa, pero siguen siendo pocas las veces que una empresa logra satisfacer las necesidades de sus consumidores.

¿Cuáles son las vías de contacto que utilizan preferentemente los clientes?

Los consumidores siguen confiando en la atención telefónica como la vía más efectiva para acceder a una comunicación ágil con las empresas. Sin embargo, desde hace un tiempo, muchas organizaciones focalizan más la atención al cliente en otros canales, como las redes sociales, el correo electrónico o los sistemas de chat en línea.

Los teléfonos gratuitos de atención al cliente son, en muchas ocasiones, un continuo ir y venir de desvíos de llamadas y largas colas al teléfono. En la actualidad sitios como https://www.numerotelefonogratis.com permiten a los usuarios localizar los teléfonos gratuitos y formas de contactar. Estos portales sirven a modo de directorio y facilitan a los usuarios el trabajo de búsqueda de esas mismas vías de contacto web a web.

El teléfono continúa como la vía preferente porque los clientes consideran que detrás de la línea telefónica, aunque haya que derivar llamadas en un primer momento a través de centralita, finalmente se acudirá a un operario de la compañía.

En el caso de los chats en línea, a pesar de que las empresas se esfuerzan en potenciar los departamentos de atención al cliente, a los consumidores puede quedarles siempre la duda de que lo que hay detrás de la pantalla no es un operario físico, sino una centralita que responde únicamente a las consultas de manera general, con mensajes tipo y redirigiendo a apartados como las dudas más frecuentes.

Los problemas más comunes de atención al cliente

Ya lo hemos comentado, uno de los problemas a los que se enfrentan muchos consumidores cuando quieren contactar con las empresas es la tardanza en acceder al departamento u operario específico que debe resolver su consulta.

A nivel empresarial, más allá de ofrecer suficientes vías de contacto, el gran problema que tienen los servicios de atención al cliente es saber gestionar todas las consultas y ofrecer una respuesta satisfactoria que no acabe por agotar su paciencia.

Un tiempo de espera muy elevado, los desvíos de llamadas contactos, respuestas que no solucionan el problema o un trato no suficientemente agradable por parte del operario son cuestiones que hacen que la calidad del servicio de atención al cliente baje.

El modo de poner fin a estos problemas pasa por aumentar el número de empleados en estas áreas de la empresa, unas condiciones de empleabilidad dignas y un proceso de registro y atención de las comunicaciones rápido y simple. Con estas propuestas, los servicios de atención al cliente se ajustarán a su objetivo inicial, servir como herramienta que brinde comodidad, respuesta y claridad a los consumidores.